LA LLAVE DEL ÉXITO DE LOS DESPACHOS DE ABOGADOS: LA COLABORACIÓN

¿Dónde radica la diferencia entre un buen despacho de abogados y uno no tanto? En la forma en la que sus abogados colaboran entre ellos.

El mantra más actual de los consultores y expertos en management de despachos de abogados ya no es la innovación, ni la transformación digital, sino la COLABORACIÓN, un concepto aparentemente poco chic, aunque dicho en inglés cunde más: ‘Smart Collaboration’.

¿Por qué se elige a un despacho y no a otro?

Algunos estudios basados en encuestas que parecen fiables indican que el factor decisivo a la hora de que los clientes elijan a uno u otro despacho no es la reputación, el background, oficinas céntricas, que los socios sean más o menos conocidos, o que tengan herramientas informáticas sideralmente innovadoras. Curiosamente tampoco es el precio el factor crítico, y sorprendentemente tampoco la calidad del servicio.

Ese factor clave es la CONFIANZA que el abogado inspira en su cliente. Así de simple. Es evidente, lo mismo me ocurriría si eligiera a un médico para operarme a corazón abierto. 

¿Cómo se genera confianza en los clientes?

La respuesta es fácil: no fallándoles, y cuando sea posible superando sus expectativas. Para eso es necesario dominar la cuestión técnica y tener un enfoque-cliente que se resume en levantarse pensando en el cliente y acostarse con el mismo pensamiento. El cliente no es solo un cliente, es quien confía en un abogado cuyas normas deontológicas le obligan a actuar con independencia y ética profesional, prestando el mejor servicio posible. El abogado se debe al cliente, y si no lo entiende así, mejor que cambie de trabajo.

La colaboración, motor de la confianza del cliente. Y no hablamos de cross-selling

Lo difícil es trasladar esta idea central de confianza, que no es nueva porque ha presidido a los abogados desde que existen, desde los despachos individuales o boutiques jurídicas especializadas, a los despachos colectivos, donde los abogados contrapesan todos los días el interés de sus clientes con sus legítimos intereses y ambiciones profesionales.

En estos casos, existen firmas profesionales bien estructuradas, gestionadas como empresas, donde cientos o miles de abogados colaboran, no como opción, sino porque tiene que ser así. Y en el otro extremo todavía sobreviven despachos de silos, donde los abogados deben competir entre ellos en una destructiva relación de competencia interna, que acaba redundando en el servicio al cliente, y donde un abogado paradojicamente prefiere facturar cien a un cliente con su servicio, que mil si son facturados por un colega.

El despacho modelo franquicia ofrece a cada socio excelentes medios y equipos, armándoles para combatir en el duro y competitivo mercado legal como Terminator, o como Pancho Villa, y no cabe duda que dió resultado en el pasado, en partnerships basados en el modelo anglosajón de ‘eat what you hunt’, donde miles de abogados ambiciosos encerrados en una olla exprés competían internamente, producían mucha facturación, y muchos beneficios.

Hoy la cosa no va por ahí, básicamente por dos razones que antes no existían. Una, que los servicios que ofrecen los abogados son más complejos que nunca lo han sido y requieren múltiples abogados especialistas trabajando juntos, y otra porque los clientes quieren soluciones integradas a sus problemas, donde diferentes profesionales han de aportar valor sumando sus respectivos conocimientos especializados y su experiencia, el entendimiento agregado del Derecho, del negocio y del sector del cliente, para desarrollar el mejor y más eficiente trabajo posible.  

El cliente odia el cross-selling concebido como hasta ahora: ¿quiere llevarse unas gafas de sol con su repostaje de combustible? ¡Tenemos que comer un día con mi colega de fiscal, ya verás cuánto sabe y qué majo/a es!

El cliente quiere que el despacho integre a sus especialistas de forma natural para que piensen en su caso, ahí radica el factor CONFIANZA. El cliente debe estar seguro que siempre que trabaja con un despacho colectivo, la Firma le va situar a los especialistas más adecuados para asesorarle y defenderle. Por lo tanto el moderno concepto de COLABORACIÓN no es venta cruzada, ni talleres de producto, ni ayudas prestadas por amiguetes. Es una metodología robusta que rompe los silos para hacer convivir diferentes especialistas para multiplicar sus resultados en beneficio de los clientes.

La colaboración es un factor multiplicador

Las matemáticas ayudan a entenderlo. Abogados trabajando bajo el concepto de colaboración tradicional, repartiéndose el pastel del cliente entre diferentes equipos, solo suman 1+1+1 =3. En cambio varios especialistas colaborando de verdad, un despacho instalado en la colaboración virtuosa, multiplica las capacidades de los abogados 1+1+1 >3. El conocimiento en común de un grupo de abogados es muy superior a la suma del conocimiento individual de todos ellos.

Heidi Gardner es una profesora de Harvard que ha demostrado empíricamente que en dos abogados idénticos, misma práctica, misma experiencia y misma capacidad de trabajo, se multiplica por cuatro la facturación de quien trabaja de forma integrada con otros compañeros especialistas, respecto a la realización de su trabajo de forma aislada con un pequeño equipo o individualmente. Lo llama ‘the power of networks’.

Y además, el modelo colaborativo permite a los abogados hacer solo lo que hacen bien, día tras día, alimentar su especialidad para colaborar con los otros especialistas aportando lo que saben en cada caso y con cada cliente, y compartiendo con colegas interesantes creatividad, inteligencia, inquietudes, iniciativas, compromiso, conocimiento, y proyectos y éxitos comunes. Estos abogados se instalan sólidamente en su materia, seguramente estarán más fomentados para estudiar y avanzar en su área, serán técnicamente más sólidos, y sobre todo más productivos, y tendrán mucho más recorrido y carrera.         

La colaboración es un arte

Y si esto es así, y la COLABORACIÓN es la clave del éxito de los despachos para obtener la CONFIANZA de sus clientes, ¿Por qué unos lo consiguen y otros no?

Y la respuesta es la siguiente: la colaboración es un arte. Hacen falta maestros que la conciban, la expliquen, convenzan a los recalcitrantes, la cultiven y la alimenten, adiestrando a los abogados desde el mismo día que ingresan en el despacho. No es una virtud innata, debe trabajarse, con palancas basadas en el reconocimiento, la valoración del conocimiento y la experiencia sectorial, y la recompensa coherente con un modelo de estas características.

Y nunca funciona si es artificial. Solo puede conseguirse si los abogados confían unos de otros, trabajan como equipos porque realmente son un equipo y así lo sienten, y no les da ningún miedo compartir casos y clientes entre ellos. Debe existir un fairplay, como lo hay en los mejores equipos deportivos de juego colectivo o en las orquestas sinfónicas. Y esto no va de mejorar las relaciones personales haciendo fiestas y jornadas de campo, sino estableciendo una estructura de Firma que identifique los riesgos del modelo-silo-franquicia y los supere.

Liderazgo, estrategia, coherencia, visión, inversión y paciencia son sin duda necesarios para instalar a las firmas de abogacía colectivas en el círculo virtuoso de la COLABORACIÓN. Merece la pena, es el futuro simplemente porque los clientes lo exigen.

Y no les quepa duda que hablamos de transformación, de verdadera innovación, que estos términos últimamente se han pervertido al quedar erróneamente asociados a lo digital y a las nuevas tecnologías. De esto ya hablé en mi anterior entrada de saberimpuestos: https://saberimpuestos.com/el-despacho-de-abogados-innovador/